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고객사는 온라인 쇼핑몰에서 발생한 디지털 반품 시스템 오류로 인해 일부 상품 환불이 지연되고 이에 따라 소비자가 한국소비자원에 피해구제를 신청한 사안에 대해 법무법인 민후에 자문을 요청하였습니다.

법무법인 민후는 우선 소비자원의 자료 제출 기한을 지키지 못했더라도 즉시 해명서를 제출하는 것이 바람직하며 환불 지연 사유와 이미 환불이 완료되었음을 설명하는 것이 필요하다고 보았습니다. 또한 향후 재발 방지를 위한 개선 조치를 함께 보고하는 것이 분쟁 예방에 효과적이라고 조언하였습니다.

환불 지연과 관련해서는 전자상거래 관련 규정상 일정 기한 내 환불을 완료해야 하며 지연 시에는 추가적인 후속 조치가 필요하다고 검토하였습니다. 다만 이번 사안에서 발생한 지연은 소액의 이자에 불과하고 직접적인 제재로 이어질 가능성은 낮다고 보았습니다. 대신 고객 신뢰 회복 차원에서 소액 보상이나 추가 혜택을 제공하는 방안이 실무적으로 바람직하다고 권고하였습니다. 유사한 문제의 재발 방지를 위해 ▲반품·환불 시스템의 안정성 강화 ▲공문 확인 및 대응 절차의 개선 ▲내부 매뉴얼 정비 등을 통해 대응 체계를 정비할 필요가 있음을 강조하였습니다.

법무법인 민후는 이번 자문을 통해 고객사가 환불 지연 문제에 따른 법적 리스크를 최소화하고, 소비자 신뢰를 유지할 수 있도록 실질적인 대안을 제시하였습니다.

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