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고객사는 기업 고객을 대상으로 인공지능 활용 업무의 실행 내역과 사용 기록을 관리·보관하는 서비스를 개발하는 기업으로 신규 서비스 출시를 앞두고 이용약관, 개인정보처리방침, 환불 정책, 서비스 운영 정책 및 전자금융업 해당 여부 등에 관한 법률자문을 요청하였습니다.

법무법인 민후는 고객지원 정책과 서비스 수준에 관한 약관 조항을 검토하였습니다. 특히 영업시간 내 문의 응대만 제공하고 특정 응답시간이나 서비스 가동률을 보장하지 않는 구조의 경우, 이용자가 이를 오인하지 않도록 지원 가능 시간과 서비스 범위를 약관에 명확히 기재할 필요가 있다는 의견을 제시하였습니다. 또한 고객이 24시간 지원이나 별도의 서비스 수준 보장을 기대하지 않도록 관련 내용을 구체적으로 안내하는 방안을 안내하였습니다.

아울러 서비스 데이터의 무결성이나 보안 문제가 의심되는 경우 일부 기능을 일시적으로 제한하는 운영 정책에 대해서도 검토를 진행하였습니다. 특히 서비스 안정성 확보를 위한 보호조치는 가능하지만 사업자가 임의적으로 서비스를 중단할 수 있는 권한을 가지는 것으로 해석되지 않도록 중단 사유, 적용 범위, 고객 통지 절차 및 서비스 재개 기준 등을 약관에 명확히 규정할 필요가 있다는 의견을 제공하였습니다.

또한 환불 정책과 개인정보처리 체계에 대한 검토도 수행하였습니다. 특히 자동 환불이나 즉시 환불을 보장하지 않는 구조는 가능하지만 환불 가능 여부와 환불 금액 산정 기준, 내부 검토 절차 등을 약관에 구체적으로 규정할 필요가 있다고 안내하였습니다. 아울러 서비스 운영 과정에서 수집되는 담당자 성명, 이메일, 연락처, 문의내역 및 장애 대응 기록 등이 개인정보에 해당할 수 있는 만큼, 개인정보처리 목적, 보유기간, 파기 절차 및 정보주체 권리 보장 사항 등을 개인정보처리방침에 반영하도록 검토 의견을 제시하였습니다.

법무법인 민후는 이번 자문을 통해 고객사가 전자금융 관련 법적 리스크 및 개인정보 규제를 고려하여 신규 서비스의 용어·운영 정책 및 이용자 대응 체계를 적법하게 구축할 수 있도록 지원하였습니다.

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