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고객사는 OTT·AI 서비스 등 구독형 디지털서비스를 중개·운영하는 플랫폼 기업으로 계정 공유형 상품 및 초대장·활성화 코드 기반 서비스에 대한 환불규정과 청약철회 제한 조항의 적법성에 관한 자문을 요청하였습니다.

법무법인 민후는 OTT와 같이 계정정보를 제공하는 방식의 상품과 AI 서비스처럼 활성화 코드 또는 URL을 전달하는 상품, 그리고 초대장 기반으로 운영되는 상품은 각각 서비스 제공 개시 시점이 다르게 평가될 수 있다는 점을 중심으로 검토를 진행하였습니다. 특히 계정정보 제공형 상품의 경우 실제 최초 로그인 시점을 서비스 이용 개시 시점으로 볼 가능성이 있는 반면, 활성화 코드·URL 제공형 상품은 정보 전달 즉시 서비스 제공이 개시된 것으로 평가될 가능성이 높다는 의견을 제시하였습니다.

아울러 전자상거래법상 디지털콘텐츠의 경우 서비스 제공이 개시된 이후에는 청약철회가 제한될 수 있다는 점을 설명하면서도 사업자가 사전에 청약철회 제한 사실을 명확하게 고지하지 않은 경우에는 환불 제한 조항의 효력이 문제될 수 있다는 점도 함께 검토하였습니다. 이에 따라 상품 상세페이지 및 결제 단계에서 서비스 제공 개시 시점, 환불 제한 기준 및 이용 개시 이후 환불 불가 가능성을 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 고지 구조를 정비할 필요가 있다는 의견을 제공하였습니다.

또한 초대장 기반 상품과 관련하여 고객 사유로 초대장 발송 이후 환불을 요청하는 경우 실제 발송 비용·결제 수수료 등 실비 범위 내 공제 구조를 운영하는 것은 가능할 수 있으나 공제 범위와 산정 기준은 이용자가 예측 가능하도록 약관에 구체적으로 기재될 필요가 있다는 점도 함께 안내하였습니다. 이와 함께 서비스 장애 발생 시 환불 기준과 관련하여서는 사업자 귀책으로 장시간 이용 불가 상태가 발생한 경우 일할 계산 방식의 부분 환불 규정을 두는 것은 합리적인 운영 방식으로 평가될 가능성이 있다는 의견도 제시하였습니다.

법무법인 민후는 본 자문을 통해 고객사가 서비스 유형별 제공 개시 시점과 환불 기준을 명확히 구분하여 약관을 정비하고 청약철회 및 환불 관련 분쟁 리스크를 최소화할 수 있도록 실무적 운영 기준을 마련할 수 있도록 자문하였습니다.

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