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법무법인 민후는 온라인 플랫폼을 운영하는 기업 고객사로부터, 외부 전문업체에 고객상담 및 관리 업무를 위탁하기 위한 업무위탁계약서와 서비스 수준 협약(SLA)의 작성·검토 및 운영상 법적 리스크에 관한 법률자문을 요청받았습니다. 해당 계약은 연중 고객상담 업무를 외부 업체가 수행하는 구조로, 위탁업무의 범위와 수수료뿐만 아니라 서비스 품질, 개인정보보호, 인력 운영 및 계약 종료 등 다양한 사항을 체계적으로 정할 필요가 있었습니다.

법무법인 민후는 먼저 외부 업체의 상담인력이 고객사의 서비스를 지원하는 과정에서 업무위탁 관계가 근로자파견으로 평가될 가능성을 검토하였습니다. 계약의 명칭이나 형식뿐만 아니라 실제 업무수행 과정에서 고객사가 수탁업체 소속 직원에게 직접 업무를 지시하거나 근태·인사 등에 관여하는지가 중요한 요소가 될 수 있으므로, 인사권과 지휘·감독권이 수탁업체에 귀속된다는 점을 계약에 명확히 반영하였습니다. 또한 실제 운영에서도 업무 지시와 평가, 교육 등이 수탁업체의 관리자나 책임자를 통해 이루어지도록 운영방향을 제시하였습니다.

고객상담 서비스의 품질을 객관적으로 관리하기 위한 SLA 및 성과관리 구조도 함께 정비하였습니다. 상담 처리건수와 고객만족도 등 서비스 수준을 평가할 수 있는 지표를 마련하고, 서비스 품질이 일정 기준에 미달하거나 업무 수행에 문제가 발생하는 경우 시정요구, 수수료 조정 또는 계약상 조치가 가능하도록 관련 기준을 검토하였습니다. 이를 통해 고객사가 외부 업체의 서비스 수준을 객관적으로 관리하면서도 구체적인 인력 지휘·감독에는 직접 관여하지 않는 구조를 마련하였습니다.

또한 실제 투입인력과 서비스 제공시간 등에 따라 위탁수수료가 달라질 수 있다는 점을 고려하여 계약대금의 산정 및 지급방식을 검토하였습니다. 구체적인 단가나 산식을 계약 본문에 모두 고정하기보다는 기본적인 산정원칙을 정하고, 세부적인 단가표나 산정기준은 별도 합의 또는 SLA를 통해 관리할 수 있도록 하였습니다. 아울러 향후 정산 과정에서 분쟁이 발생하지 않도록 실제 적용되는 산정기준은 서면이나 전자기록으로 남겨둘 필요가 있다는 점도 함께 안내하였습니다.

특히 고객상담 과정에서는 이용자의 개인정보를 지속적으로 처리하게 되는 만큼 개인정보 처리위탁 및 정보보호 관련 조항을 구체적으로 검토하였습니다. 개인정보의 목적 외 이용·제공 금지, 접근권한 통제와 접속기록 관리 등 안전성 확보조치, 재위탁 제한, 개인정보 취급자 관리·교육, 계약 종료 시 개인정보 반환·파기 및 사고 발생 시 통지·대응 등 수탁업체가 준수해야 할 사항을 계약에 반영하였습니다.

나아가 SLA 미달이나 인력 공백 등 계약상 의무가 제대로 이행되지 않는 경우에 대비하여 위탁수수료 차감과 페널티 부과 구조도 정비하였습니다. 실제 서비스가 제공되지 않은 부분에 대한 대금 차감과 반복적·중대한 SLA 위반에 대한 별도의 제재를 구분하는 한편, 동일한 위반행위에 대해 차감과 페널티가 과도하게 중복 적용되지 않도록 기준을 조정하였습니다. 계약 본문과 SLA의 손해배상 기준이 충돌할 가능성에 대해서도 본문 우선 원칙을 마련하여 책임관계를 명확히 하였습니다.

이와 함께 계약 갱신 및 중도해지, 업무 종료 시 인수인계와 자료 반환·파기 등 계약관계 종료에 필요한 절차도 검토하였습니다. 서비스 정책이나 사업구조 변경 등으로 위탁관계를 유지하기 어려운 상황에 대응할 수 있도록 중도해지 구조를 마련하고, 계약 종료 이후에도 고객상담 업무의 연속성이 유지될 수 있도록 미결 업무 인수인계와 시스템 접근권한 회수 등의 사항을 계약에 반영하였습니다.

법무법인 민후는 이번 자문을 통해 고객사가 외부 전문업체에 고객상담 업무를 위탁하는 과정에서 근로자파견, 개인정보 처리, 서비스 품질관리 및 손해배상 등 주요 법적 리스크를 사전에 점검하고, 업무위탁계약서와 SLA를 통해 위탁업무의 범위와 책임 및 운영기준을 체계적으로 정비할 수 있도록 법률자문을 제공하였습니다.

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